_Submark_Full%20Color_Dark_Margin.png)
Een customer journey map is een visueel overzicht van de reis die een klant maakt in verschillende fase met een product en/of merk. In dit artikel leg ik uit waarom en hoe je een customer journey map moet maken.
Gemiddeld verliest een merk 51% van zijn klanten online vanwege een slechte gebruikerservaring. Customer journey mapping kan je daarom helpen erachter te komen wat er gebeurt tijdens de klantreis en hoe je de verkoop weer kunt opkrikken. Customer journey mapping kost misschien tijd, maar bedrijven die customer journey maps goed gebruiken, zien een ROI van 54% op marketing en een toename van de betrokkenheid van medewerkers.
Start direct en gebruik mijn gratis customer journey map template
Door gebruik te maken van een customer journey map kan een bedrijf zijn omzet maximaliseren. Het beter begrijpen van het pad dat je klanten nemen, helpen je om klantreisobstakels om te zetten in een gebruiksvriendelijkere ervaring. Een customer journey map is een ideaal hulpmiddel om te achterhalen wanneer en waar je klanten moet betrekken bij hun reis, bijvoorbeeld wanneer je moet upsellen of wanneer je klanten moet aanmoedigen een ander pad te volgen.
Customer journey mapping helpt niet alleen bij de betrokkenheid van klanten, maar ook bij de betrokkenheid van medewerkers. Medewerkers die hun klanten beter begrijpen, zijn beter uitgerust om hen te bedienen en meer empathie te creëren voor de klant.
Klanten die tevreden zijn met hun gebruikerservaring, zijn drie keer meer geneigd om meer geld uit te geven aan uw merk en hun vrienden en familie te vertellen over hun positieve ervaring. In essentie kunnen customer journey maps de klanttevredenheid verhogen.
Een customer journey map is meer dan alleen een visueel schema; het is het verhaal van de ervaring van je klant vanaf het moment dat ze voor het eerst van je merk horen tot het moment dat ze loyale klanten worden.
Stel je een klant voor die toevallig een advertentie van jouw merk op social media tegenkomt. Dit contactmoment, of 'touchpoint', is vaak de eerste kennismaking die een potentiële klant met je merk heeft. Maar touchpoints gaan niet alleen over de eerste kennismaking; het kan ook gaan over die keer dat ze je website bezochten, je blogposts lazen of zelfs de interactie die ze hadden met je klantenservice.
Nu, terwijl deze touchpoints belangrijk zijn, is het essentieel te beseffen dat ze via verschillende 'kanalen' kunnen plaatsvinden. Een klant kan bijvoorbeeld via zijn mobiele telefoon een advertentie zien, maar besluit later je website te bezoeken op zijn desktop. Elk van deze interacties, of ze nu online of offline plaatsvinden, speelt een cruciale rol in hun reis.
Die reis is ook niet statisch; het verloopt in fasen. In het begin wordt een klant zich bewust van je merk. Naarmate de tijd vordert, overwegen ze misschien of jouw product past bij wat ze nodig hebben en maken uiteindelijk de beslissing om te kopen. De reis stopt daar niet, want na de aankoop zijn er nog vele touchpoints in de post-aankoopfase.
Wat vaak over het hoofd wordt gezien, zijn de emoties die klanten voelen tijdens deze reis. Het in kaart brengen van deze emoties is cruciaal, omdat het bedrijven helpt te begrijpen waar er kansen liggen om de ervaring te verbeteren.
En laten we het belang van onderzoek niet vergeten. Of het nu gaat om webanalyses, klantinterviews of feedbackformulieren, deze informatie kan de gaten in je huidige reis blootleggen en kansen voor verbetering aangeven.
Allereerst moet je in staat zijn om te denken als de klant: waar hangen ze uit? Welke sociale media gebruiken ze? Bijvoorbeeld: als je klanten moeders zijn, is de kans groot dat ze op forums of in Facebook-groepen zitten. Je kunt Facebook-groepen dan bijvoorbeeld gebruiken om te zoeken naar de meest besproken onderwerpen en aanbevelingen die gebruikers elkaar geven om inzicht te krijgen.
Stel je voor, je vraagt je klanten wat ze van je product vinden en ze zeggen: "Het is eenvoudig en gebruiksvriendelijk", maar je cijfers laten zien dat deze klanten, hoewel het gemakkelijk te gebruiken is, niet converteren en verkopen genereren. Dit komt omdat er vaak in gebruikersonderzoek de verkeerde vragen worden gesteld. Om erachter te komen wat je gebruikers denken, voelen en ervaren, moet je de juiste vragen stellen. Om dit te doen, kun je de 4 fasen van de aankoopcyclus gebruiken.
Bewustzijn (awareness): in deze fase wil je vragen stellen op basis van het onderwerp van je product, niet over je merk of product. Voorbeelden hiervan zijn:
- Wat is het probleem dat je tegenkwam met X dat je ertoe bracht een oplossing te vinden?
- Wat zijn je grootste uitdagingen als het gaat om X?
Andere vragen om de gebruiker in de bewustzijnsfase te begrijpen, kunnen zijn:
- Wat was je aan het doen toen je van dit bedrijf hoorde?
- Wat trok je aan dit merk?
- Wie vertelde je over dit product?
Overweging (consideration): deze fase gaat allemaal over de vergelijkingen die de gebruiker heeft doorgemaakt, dus stel vragen zoals:
- Welke andere producten heb je al geprobeerd?
- Welke bronnen heb je gebruikt om informatie te krijgen over dit product?
- Aan wie heb je advies gevraagd?
- Welke functies waren voor jou het belangrijkst bij het vergelijken van alternatieven?
Aankoop (decision): In deze fase is de klant het product aan het kopen, dus stel de volgende vragen om hun gedrag beter te begrijpen:
- Wat was je proces bij het kopen van dit product?
- Wie nam de uiteindelijke beslissing om het product te kopen?
- Wie heeft invloed gehad op je beslissing?
- Wat zou je ervan weerhouden om te kopen?
Post-aankoop (delivery/use & loyalty): Dit is de fase waarin de klant het product gebruikt of erover heeft gepraat met anderen. Stel de volgende vragen:
- Wat heb je met het product gedaan?
- Hoe gebruik je het product en hoe vaak?
- Wat heb je tegen je vrienden erover verteld?
- Nu je het al een tijdje gebruikt, wat zijn de belangrijkste functies voor jou?
Houd er rekening mee dat dit startvragen zijn. Een semi-gestructureerde interviewstijl werkt het beste om echt te graven in de gevoelens, gedachten, gedragingen en acties van je klanten. Houd het open, verken onderwerpen en blijf weg van gesloten vragen die alleen ja- of nee-antwoorden opleveren. Dit kan ook in focusgroep worden gedaan om klanten met elkaar te laten praten bij het bespreken van hun reis.
Het observeren van klantgedrag in het wild is ook een valide UX-hulpmiddel om gegevens te verzamelen. Deze fly-on-the-wall-methode geeft je eerstelijns inzichten in hun processen, gedrag en motivaties tijdens het winkelen.
Als je op zoek bent naar inzichten in het langetermijngebruik van je product, kan een mobiele dagboek ook van pas komen. In dit geval vraag je je klanten om hun ervaringen gedurende een bepaalde periode bij te houden. Natuurlijk moet je het voor gebruikers gemakkelijk maken om hun ervaringen bij te houden door ze in te stellen met een online dagboeksysteem, ze te vragen om hun scherm vast te leggen terwijl ze het product gebruiken, of prompts te gebruiken om ze te helpen hun acties te evalueren.
- Begin met het begrijpen van je doelgroep. Wie zijn je klanten? Wat zijn hun behoeften en verwachtingen?
- Identificeer je touchpoints. Welke interacties hebben je klanten met je product, merk of bedrijf?
- Bepaal de kanalen. Via welke kanalen komen je klanten in contact met je?
- Stel je customer journey map samen. Gebruik de informatie die je hebt verzameld om je customer journey map samen te stellen.
- Test en verfijn je customer journey map. Vraag feedback aan je klanten en pas je customer journey map aan waar nodig.
- Gebruik de juiste vragen. Stel open vragen die je klanten aanmoedigen om hun gedachten, gevoelens en ervaringen te delen.
- Luister actief. Laat je klanten weten dat je geïnteresseerd bent in wat ze te zeggen hebben.
- Vraag follow-upvragen. Gebruik de antwoorden van je klanten om meer te weten te komen over hun reis.
- Wees respectvol. Bedank je klanten voor hun tijd en feedback.
- Zoek naar trends en patronen. Wat kunnen de gegevens je vertellen over de manier waarop je klanten met je product omgaan?
- Identificeer pijnpunten en winstpunten. Waar kunnen verbeteringen worden aangebracht om de klantervaring te verbeteren?
- Maak aanbevelingen voor verbeteringen. Wat kun je doen om de pijnpunten van je klanten te verzachten en de winstpunten te vergroten?
Wanneer je de reis van je klant in kaart hebt gebracht en hebt ontdekt waar, wanneer en waarom negatieve emoties optreden, kun je een nieuw plan voor een ontwerp bedenken. Begin eerst met een service blueprint. Dit is een plan voor hoe een bedrijf een verbeterde klantervaring gaat leveren.
Start direct en gebruik mijn gratis template
Je klanten willen dat hun interacties met je product soepel en naadloos verlopen. Een customer journey map stelt je in staat om te zien hoe klanten met je product werken, zodat je het kunt stroomlijnen en probleemloos kunt maken. Omdat het creëren van de ideale klantervaring is wat je onderscheidt van je concurrenten. De sleutel hier is ervoor te zorgen dat je je gebruiker in het proces van de customer journey map betrekt.
Met ruim 17 jaar ervaring in het speelveld van e-commerce heb ik allround kennis en ervaring binnen diverse branches en krijg ik energie van:
_Quality%20%26%20Innovation.png)
